ISO 18295 syftar till att förbättra servicekvaliteten och bidrar till att tydliggöra förväntningar för uppdragsgivare och anställda. Den möjliggör resultatstyrning och främjar nöjda uppdragsgivare och kunder. Denna standard är avsedd att användas för alla typer av kundinteraktioner med ett kundkontaktcenter.
ISO 18295 består av två delar.
ISO 18295-1 beskriver kraven för både interna och externa kundkontaktcenter. Den behandlar vissa
produkt- och servicefrågor som fortsatt är uppdragsgivarens ansvar, och inte kundkontaktcentrets.
ISO 18295-2 anger kraven för uppdragsgivaren som givit uppdraget till kundkontaktcenter (interna och/eller externa), syftar till att säkerställa att kundernas förväntningar uppfylls på ett enhetligt sätt.
Implementation av krav ifrån ISO 18295–1 och ISO 18295–2 skapar värde hos kund, uppdragsgivare,
medarbetare och kundkontaktcenter genom förbättring och effektiviserad service och relationen mellan
uppdragsgivaren och kundkontaktcenter, vilket möjliggör leverans av en högkvalitativ kundupplevelse för uppdragsgivarens räkning.