ISO 18295 – Contact Center

SS-EN ISO 18295-1:2017
Kundkontaktcenter – Del 1: Krav för kundkontaktcenter
SS-EN ISO 18295-2:2017
Kundkontaktcenter – Del 2: Krav för uppdragsgivare som använder tjänster från kundkontaktcenter

ISO 18295 syftar till att förbättra servicekvaliteten och bidrar till att tydliggöra förväntningar för uppdragsgivare och anställda. Den möjliggör resultatstyrning och främjar nöjda uppdragsgivare och kunder. Denna standard är avsedd att användas för alla typer av kundinteraktioner med ett kundkontaktcenter.

ISO 18295 består av två delar.

ISO 18295-1 beskriver kraven för både interna och externa kundkontaktcenter. Den behandlar vissa
produkt- och servicefrågor som fortsatt är uppdragsgivarens ansvar, och inte kundkontaktcentrets.

ISO 18295-2 anger kraven för uppdragsgivaren som givit uppdraget till kundkontaktcenter (interna och/eller externa), syftar till att säkerställa att kundernas förväntningar uppfylls på ett enhetligt sätt.

Implementation av krav ifrån ISO 18295–1 och ISO 18295–2 skapar värde hos kund, uppdragsgivare,
medarbetare och kundkontaktcenter genom förbättring och effektiviserad service och relationen mellan
uppdragsgivaren och kundkontaktcenter, vilket möjliggör leverans av en högkvalitativ kundupplevelse för uppdragsgivarens räkning.

ISO 18295
ISO 18295 är en ny standard avsedd för kontaktcenter och deras intressenter.
Det handlar om att förbättra upplevelsen för kunden, slutanvändaren som har en fråga. Standarden beskriver främst ”vad” och inte ”hur”. Det är alltså ingen bok med detaljerade regler utan beskriver vad som behöver göras för att få en utmärkt kundkontakt. Hur detta läggs upp är upp till organisationen själv, så länge det kan påvisas att det bidrar till utmärkt kundkontakt.

Omfattning för vår ackreditering

Ni kan via SWEDAC’s ackrediterings-register läsa om vilka omfattningar (branscher) som vi i nuläget är ackrediterade för.

Vi tar löpande beslut huruvida vi skall utöka vår ackreditering med ytterligare branschområden. Därför ser vi positivt på att ni kontaktar oss även om just ert område skulle saknas i den nuvarande förteckningen.

Behöver ni hjälp med certifiering?

Med A3CERT blir certifiering enkelt och lönsamt. När du kontaktar oss får du alltid svar på dina frågor. Vi erbjuder kompetent och effektiv hjälp med certifiering, oavsett bransch, typ av verksamhet och var i certifieringscykeln ni just nu befinner er.
Kontakta oss för offert och mer information.