ISO 18295 har som mål å forbedre tjenestekvaliteten og bidrar til å tydeliggjøre forventninger til kunder og ansatte. Det muliggjør ytelsesstyring og fremmer fornøyde kunder og kunder. Denne standarden er ment å brukes for alle typer kundeinteraksjoner med et kundekontaktsenter.
ISO 18295 består av to deler.
ISO 18295-1 beskriver kravene til både intern og ekstern kundekontaktsenter. Den behandler noen
produkt- og tjenestespørsmål som forblir kundens ansvar, og ikke kundekontaktsenteret.
ISO 18295-2 spesifiserer kravene til oppdragsgiver som har gitt oppdraget til kundekontaktsenter (internt og/eller eksternt), har som mål å sikre at kundenes forventninger innfris på en enhetlig måte.
Implementering av krav fra ISO 18295–1 og ISO 18295–2 skaper verdi for kunder, klienter,
ansatte og kundekontaktsentre gjennom forbedring og strømlinjeformet service og forholdet mellom
kunde- og kundekontaktsenteret, som muliggjør levering av en kundeopplevelse av høy kvalitet på vegne av kunden.
